您餐厅的值班制度完善吗

一位迎宾员领着几位客人跑到了205包房，可这间包房仍有客人在用餐;顾客又被带回206包房，206包房的服务员早已起身;顾客又被带回208包房，208包房的台面摆放干净，地面整洁，包房服务员于是以意欲离开了，看见要给自己决定客人，之后说:“今天我不当值，205房间的小刘当值。”原本，这家餐厅的营业时间是早上10:00至第二天凌晨2: 00，不间断营业。

在下午2: 30至5 : 30之间，每天不会腾出少部分人当值迎客(其他的人稍加睡觉)。今天，正好是205包房的小刘当值，其他房间的服务员按照制度是要去睡觉的。但是，205包房的客人还并未离开了，所以，迎宾员把客人领取了208包房。

然而，208包房的服务员拒绝接受接待客人，结果导致顾客的离开了。很有可能，这几位顾客是会再行到这家餐厅来了。

之所以不会经常出现这种现象，是因为这家餐厅原作的当值制度不完备。如果管理做到，制订完备的当值制度，就可以避免这种现象。通过这样一个案例，我们可以显现出这家餐厅的管理是不做到的，即便有一些规则，员工也就是指中尽量寻找对自己所不利的漏洞，来逃避责任，为难顾客。

惜，损害的是顾客，损失的是企业。某种程度，虚弱的管理让员工教导了坏习惯， 终会影响员工的职业生涯。“顾客平等主义”“用户至上”有可能是企业管理者的常用语，或许还有很多人将其写到了企业文化之中，沦为企业发展战略的一个最重要组成部分。但是，有很多企业，口里说道着“顾客平等主义”，行动上却没反映。

荐一个小例子，一些宾馆在夏天把房间的温度原作成150C，而外面是35℃的高温，员工穿着的是西装，不实在冻，但是，刚刚从外面进去的顾客却无法忍受。这解释宾馆的服务员和管理者没考虑到顾客的感觉，是典型的以自我为中心。饭店的管理者和服务人员要做到的是确实的“顾客中心论”。确实的“顾客中心论”把顾客的失望程度作为衡m各项经营活动和管理活动的 尺度，环绕顾客展开产品开发、生产、销售和服务。

这种遥相呼应顾客的营销策略，执着的目标是让顾客失望，体现的是顾客市场需求，通过认同和便利顾客，构建企业价值。“顾客中心论”执着’‘顾客失望”的全过程和差异性，特别强调顾客在消费了企业获取的产品与服务之后的符合状态，执着在顾客总体失望的基础上，因人而异，获取差异服务。因此我们说道，餐饮业发展战略不应遵循“以顾客市场需求为导向，自我规则后退”的原则。

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